仕事をしていると、「人と話す」ことは、
本当に重要なスキルだな、と思います。
業務の指示、確認、質問、報告、相談……話すことに
よって、必要な情報をやり取りしながら、仕事を
すすめていきます。
同僚、上司、部下……話す相手によって、また
時と場合によって、話し方を変える必要があって、難しいですよね。
特に気を使うのが、仕事上「お客様」と
話す時です。
「どんな態度、どんな言葉で話したらいいの？」
「お客様と話す内容について、気をつけた方が
いいことは？」
接客マナーの中でも重要な、「話し方」について、
気をつけたいことを、まとめてみました。
話し方の基本
まずは、基本中の基本として、このような点に
気をつけたいものです。
- 敬語を正しく使う。
- 身だしなみ良く、笑顔で。
- 相手の目から口元を見て。
- 相槌を欠かさずに。
話す際には、こんなことに気をつけると
いいようです。
- 結論を先に、端的に述べる。その結論に
至った過程や理由、補足などは、
その後に述べる。 - 複雑な用件、言葉だけでは伝えにくい用件の
場合、理解の助けとなりそうな資料を、
あらかじめ用意しておく。メモ書き、自分が持っている資料のコピー、
数字を表にしたものなどを、用意しましょう。 - 説明を長く続けるのではなく、区切りを作る。
相手からの質問を促し、ここまでの話を
まとめる。 - 不明なことが出てきたら、見栄を張って
知っているふりをしない。これについて、大失敗をしたことがあります。
お客様に、商品の説明をしていた時のこと。
ちょっとよく分からないことが、出てきました。「知らないと言ったら、怒られるかもしれない」
そう思い、知っているふりをして、話を
続けてしまったのです。そのせいで、後でクレームに発展！
お客様にも、会社にも迷惑をかけて
しまいました。その場で確認できることならば、確認を。
その場で確認できなければ、「今日早速、
調べます。勉強不足で申し訳ございません」
のように謝り、忘れず対応しましょう。
こんな話題も
仕事の内容に付随して、雑談や、個人的な
話をすることも、コミュニケーションを深める
ためには有効です。
◆こんな話題に気をつけましょう◆
自慢はダメ。失敗談、失敗を克服した話は、
お勧め。
政治、宗教、学歴の話はタブー。
自分や相手が、強いこだわりを持っていたり、
コンプレックスを、感じかねないことについては、
仕事の相手とは、話しません。
そして、お客様との話題では「予習・復習」を
お勧めします。
お客様との前回の取引内容とともに、話題に
したことを、メモしておきましょう。
次に話す機会があれば、その前に、メモを
読み返しておき、また話題にするのです。
「多くの顧客の中から、自分のことを
覚えていてくれた」と、
お客様に、喜ばれることでしょう。
最後に
普段から、人と話すことに慣れて
おくことは、大事だと思っています。
私は実は、職場で必要最低限のことしか
話したくないタイプでした。
でも、職場で人と話すことも、仕事のうちと先輩に
教わり、雑談にも加わるようになりました。
お天気のことでも、服装、テレビや新聞で
知ったニュースのことなど、一言二言でも、
人と会話を かわす工夫をしています。
どうしても、自分から話題を振るのが苦手
という方も、いるかもしれません。
誰かが話している時に、注目し、うなずく、
相槌を打つなどの、反応をしているうちに、
話す糸口が、つかめるはず。
話すことに慣れ、ちょっとした話し方のコツを
身につけて、仕事に自信を持てる
ようになりたいですね。
