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接客のマナーで重要な話し方!少しの工夫でお客様に好印象を

仕事をしていると、「人と話す」ことは、
本当に重要なスキルだな、と思います。

業務の指示、確認、質問、報告、相談……話すことに
よって、必要な情報をやり取りしながら、仕事を
すすめていきます。

同僚、上司、部下……話す相手によって、また
時と場合によって、話し方を変える必要があって、難しいですよね。

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特に気を使うのが、仕事上「お客様」
話す時です。

「どんな態度、どんな言葉で話したらいいの?」

「お客様と話す内容について、気をつけた方が
いいことは?」

接客マナーの中でも重要な、「話し方」について、
気をつけたいことを、まとめてみました。


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話し方の基本

まずは、基本中の基本として、このような点に
気をつけたいものです。

  • 敬語を正しく使う。

  • 身だしなみ良く、笑顔で。

  • 相手の目から口元を見て。

  • 相槌を欠かさずに。

話す際には、こんなことに気をつけると
いいようです。

  • 結論を先に、端的に述べる。その結論に
    至った過程や理由、補足などは、
    その後に述べる。

  • 複雑な用件、言葉だけでは伝えにくい用件の
    場合、理解の助けとなりそうな資料を、
    あらかじめ用意しておく。

    メモ書き、自分が持っている資料のコピー、
    数字を表にしたものなどを、用意しましょう。

  • 説明を長く続けるのではなく、区切りを作る。
    相手からの質問を促し、ここまでの話を
    まとめる。

  • 不明なことが出てきたら、見栄を張って
    知っているふりをしない。

    これについて、大失敗をしたことがあります。
    お客様に、商品の説明をしていた時のこと。
    ちょっとよく分からないことが、出てきました。

    「知らないと言ったら、怒られるかもしれない
    そう思い、知っているふりをして、話を
    続けてしまったのです。

    そのせいで、後でクレームに発展!
    お客様にも、会社にも迷惑をかけて
    しまいました。

    その場で確認できることならば、確認を。

    その場で確認できなければ、「今日早速、
    調べます。勉強不足で申し訳ございません」
    のように謝り、忘れず対応しましょう。


こんな話題も

仕事の内容に付随して、雑談や、個人的な
話をすることも、コミュニケーションを深める
ためには有効です。

◆こんな話題に気をつけましょう◆
自慢はダメ。失敗談、失敗を克服した話は、
お勧め。
政治、宗教、学歴の話はタブー

自分や相手が、強いこだわりを持っていたり、
コンプレックスを、感じかねないことについては、
仕事の相手とは、話しません。

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そして、お客様との話題では「予習・復習」
お勧めします。

お客様との前回の取引内容とともに、話題に
したことを、メモしておきましょう。

次に話す機会があれば、その前に、メモを
読み返しておき、また話題にするのです。

「多くの顧客の中から、自分のことを
覚えていてくれた」と、
お客様に、喜ばれることでしょう。


最後に

普段から、人と話すことに慣れて
おくことは、大事だと思っています。

私は実は、職場で必要最低限のことしか
話したくないタイプでした。

でも、職場で人と話すことも、仕事のうちと先輩に
教わり、雑談にも加わるようになりました。

お天気のことでも、服装、テレビや新聞で
知ったニュースのことなど、一言二言でも、
人と会話を かわす工夫をしています。

どうしても、自分から話題を振るのが苦手
という方も、いるかもしれません。

誰かが話している時に、注目し、うなずく、
相槌を打つなどの、反応をしているうちに、
話す糸口が、つかめるはず。

話すことに慣れ、ちょっとした話し方のコツ
身につけて、仕事に自信を持てる
ようになりたいですね。


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